1. はじめに
当社は、信頼と信用を旨とする三菱UFJフィナンシャルグループの一員として、さらには世界のトップブランドVisa・MasterCardを扱うグループの一員として、お客さまに選ばれる質の高い金融サービスの提供に努めています。一方で、お客さまからの要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。
こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安心できるサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客さまからの苦情・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、当該手段・態様により 従業員の就業環境が害されるおそれがあるもの
【該当する行為の例】
以下の記載は例示であり、これらに限るものではありません。
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、誹謗中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
- 威圧的、継続的な言動、執拗な言動
- 長時間にわたる電話や窓口対応等による拘束行為
- 過剰または不合理な要求、その他社会通念上不適切な要求
- 差別的な言動、性的な言動
- 従業員個人に対する攻撃や不当な要求
- 許可のない従業員や施設の撮影
- SNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像、個人名の公開等)
- その他従業員の就業環境を害する恐れのある行為
3. カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の方針で対応します。
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
- 必要に応じて、合理的かつ理性的な話し合いにより解決を図ります。
- カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の制限または終了等の措置を講じる場合があります。
- 特に悪質と判断される場合には、警察や弁護士等と連携の上、毅然と対応します。
以上
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